Overige

 
 

Klachten en geschillen

Klachtenregeling
Elke taxiondernemer is verplicht een klachtenregeling op te stellen. Dat is vastgelegd in de Artikel 78 Wet personenvervoer 2000.
 
En de ondernemer moet kenbaar maken aan een klant dat hij over een klachtenregeling beschikt. Maar dit is niet voor alle vormen van taxivervoer op dezelfde manier geregeld.
  1. Werk je als taxiondernemer in de opstapmarkt (dat is vanaf standplaatsen of rondrijden op zoek naar werk waarbij je klanten meeneemt die op straat hun hand opsteken) ? Dan moet je na afloop van de rit altijd een automatisch gegenereerd ritbewijs afgeven, waarop ook staat waar de klant een klacht kan indienen. Dat is vastgelegd in Artikel 1c Regeling maximumtarief en bekendmaking tarieven taxivervoer. Daarnaast moet je een tariefkaart voeren, waarop ook is terug te vinden waar een klant een klacht in kan dienen. Dat is vastgelegd in Artikel 2 Regeling maximumtarief en bekendmaking tarieven taxivervoer
  2. Werk je niet als taxiondernemer in de opstapmarkt (ook niet af en toe), dan mag je respectievelijk het ritbewijs en de tariefkaart ook langs elektronische weg (bijv. via je website of een app) aan de klant kenbaar maken.
  3. Werk je uitsluitend als taxiondernemer in het contractvervoer (dat is in de wet omschreven als: taxivervoer dat wordt verricht ter uitvoering van een schriftelijke overeenkomst, waarbij gedurende een bij die overeenkomst vastgestelde periode meermalen taxivervoer wordt verricht tegen een in die overeenkomst vastgelegd tarief) (dat is vastgelegd in Artikel 81 Wet personenvervoer 2000), dan hoef je geen ritbewijs of tariefkaart te voeren waarop is aangegeven hoe een klant een klacht kan indienen. Immers, in deze gevallen heb je een schriftelijke overeenkomst met je klant en is daarin al opgenomen hoe er met klachten wordt omgegaan.
De boete op het niet (volledig) aanwezig hebben van een klachtenregeling is trouwens € 180,-.

Een klant kan een klacht direct bij de taxiondernemer indienen. Of, als de klant dat niet wil of niet weet hoe een klacht in te dienen dan kan de klant ook terecht bij de Stichting Landelijk Klachtenmeldpunt Taxivervoer. Dit meldpunt is door ondernemersvereniging KNV Taxi samen met reizigersorganisatie Rover opgezet. Klik hier voor meer informatie over het werk van de landelijk klachtenmeldpunt.
 
Geschillencommissie
Alle taxiondernemers zijn verplicht om zich aan te sluiten bij een geschillencommissie. Dat is vastgelegd in Artikel 77 Wet personenvervoer 2000.
 
Als je klant het niet eens is met de wijze waarop je zijn of haar klacht heeft afgehandeld, ontstaat er mogelijk een geschil. Je klant kan het geschil dan voorleggen aan de geschillencommissie waarbij je bent aangesloten.
 
Je kunt ook zelf een geschillencommissie inrichten, zolang deze aan de minimale voorwaarden voldoet die de wet daar aan stelt. Deze voorwaarden vind je terug in Artikel 12 Wet personenvervoer 2000

Maar je kunt je ook aansluiten bij de Stichting Geschillencommissie Taxi (SGCT). Hier zijn kosten aan verbonden die je jaarlijks moet voldoen om aangesloten te blijven. Klik hier voor meer informatie over de SGCT. Wil je je registreren bij de SGCT? Klik dan hier.
 
Ben je lid van de ondernemersvereniging KNV Taxi? Dan ben je automatisch al aangesloten bij de SGCT. Je hoeft zelf dus niks meer te doen. Ben je lid van KNV Taxi maar heb je toch een eigen geschillencommissie? Dan kan dat ook.
 
Als je niet bent aangesloten bij een geschillencommissie of er zelf geen hebt, dan is dat een overtreding (een zogenaamd economisch delict), waarvoor je een boete kunt krijgen. De hoogte van de boete staat overigens niet vast.